Os desafios de uma gerência de serviços de TI bem sucedida

Os desafios de uma gerência de serviços de TI bem sucedida

Sandro Bianchini

Em um cenário onde as empresas estão cada vez mais dependentes da tecnologia para serem competitivas, uma gerência bem feita dos serviços em TI é essencial para que as organizações alinhem suas infraestruturas de hardware e software aos seus objetivos de negócio. Porém, fazer esse gerenciamento não é tarefa simples. Demanda clareza de foco, além de uma abordagem sistemática e disciplinada quanto à sua aplicação pelo departamento de TI.

Essa sustentação teórica que leva a uma TI com melhores resultados vêm sendo conseguida por meio do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Coleção de Boas Práticas reconhecida mundialmente, o ITIL se destacou nos últimos anos como um importante apoio para a obtenção de qualidade nos serviços de TI, e vem sendo amplamente aplicado pelas empresas que levam o gerenciamento de serviços a sério.

Atualmente em sua terceira versão, o ITIL é composto por cinco livros ou volumes, que abrangem a Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço (Projeto do Serviço), Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Cada qual contém práticas e processos para a criação, implantação e gerência dos serviços de Tecnologia da Informação.

Embora traga benefícios visíveis, a utilização do ITIL é repleta de desafios, tanto para a empresa que detém a estrutura quanto para aquela responsável por gerenciar a TI da organização. A começar pelo esforço significativo que ela demanda da empresa e pela necessidade de haver uma mudança cultural para sua implementação. É preciso aceitar que trata-se de uma prática que traz resultados a longo prazo, portanto um investimento com retorno a ser obtido no futuro.

Além disso, a mensuração dos resultados da implementação do ITIL pode ser um desafio à parte. A melhoria no fornecimento de serviços e as reduções de custos às vezes não são suficientemente visíveis porque não há dados iniciais para comparação ou são usados indicadores mal fundamentados. É preciso saber, desde o início do trabalho, quais os benefícios esperados, para que os resultados sejam facilmente compreendidos por todos os envolvidos.

Também é importante ter cuidado para que as estruturas de processos não tornem-se um objetivo em si próprias. Em meio a tantos procedimentos, o objetivo deve ser sempre a melhoria dos serviços. Ao não perder o foco, a empresa evitará a criação de processos demasiadamente complexos e desnecessários, que apenas geram burocracia para o departamento.

O sucesso na implementação do ITIL passa também pelo desafio de envolver os profissionais de todos os níveis da organização, e não apenas nas mãos de especialistas. A participação de todas as camadas é essencial para que as decisões da equipe de TI recebam o suporte necessário, e também para garantir a liberação de investimentos suficientes em treinamentos e ferramentas de apoio, fundamentais para que os processos relacionados a gerência de serviços de TI gerem melhorias efetivas.

Somente vencendo estes desafios, o ITIL poderá tornar a gerência de serviços mais dinâmica, e gerar resultados palpáveis. tanto para a área de TI quanto para o negócio como um todo.

 

Fonte: RHCentral

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