Conversas paralelas, um crime para o atendimento

foto-Jose-WorcmanPor José Worcman*

Você já se imaginou na fila do cinema, pronto a ser atendido com curiosidades sobre o filme, a sala de exibição, se o filme é dublado ou não, se ainda está em tempo de pegar o inicio do filme da sessão que começou, quando surge uma conversa atravessada das atendentes do guichê? Ou mesmo em uma loja, esperando por atendimento quando surge a tal conversa paralela que não tem nada haver com a compra que você iria fazer?

Pois é, situações como essa provam que conversas paralelas são um crime quando se trata de atendimento ao cliente e ao consumidor. Seja na sala de aula, durante uma reunião, um bate papo mais sério, conversas paralelas sempre atrapalharam. Não há nada mais desagradável e incomodo do que necessitar de atenção e ter algo provocando algum tipo ruído na informação que o consumidor deseja obter e ainda ter que implorar por atenção.

A conversa atravessada, aqueles comentários desnecessários dos funcionários sobre a quantidade de pessoas que ainda restam para atender, a vendedora que diz “que vontade de ir embora”, a conversa paralela sobre a briga com o namorado, mãe, tia ou filho, esses ruídos no momento de atender quem consome pode sim frustrar o consumidor, além de depreciar a venda, desfavorecer a loja, a marca e enfim causar uma série de consequências que ao final irão refletir intensamente no engajamento e na admiração do consumidor para com a marca.

Claro, a ideia não é de que os atendentes e vendedores sejam engessados e sim que mantenham o foco da conversa com seu cliente. Se dirija a ele, converse com ele, de atenção a ele, se volte para quem procura pelo atendimento.

Essa recepção é a porta de entrada de fidelização do consumidor, então as conversas alheias, paralelas, atravessadas que não fazem parte do trabalho podem ficar para um segundo momento, até mesmo para que algo ruim do dia-a-dia não contamine o ambiente de trabalho e nem torne o problema pior do que já esta.

*José Worcman é Sócio-Diretor da OnYou, uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país, que conta com mais de 40 mil clientes ocultos que são treinados especialmente para avaliar estabelecimentos, e diretor executivo da MSPA-LA divisão latina americana da Mystery Shopping Providers Association mundial.

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